Construis des tableaux de bord et indicateurs utiles à la décision

01Écris le contrat du KPI

Nom
Temps moyen d'assignation

Question
Combien de temps un ticket attend-il avant prise en charge ?

Formule
moyenne(assigned_at - created_at)

Périmètre
tickets créés sur la période, hors tests

Cible
≤ 30 minutes

Propriétaire
responsable support

Action si écart
réviser horaires, charge et règles d'affectation

02Sépare trois familles

Activité
- volume de tickets
- nombre d'inventaires
- actions exécutées

Qualité
- taux de réouverture
- doublons
- erreurs de collecteur

Résultat
- satisfaction
- respect SLA
- disponibilité du service
- maîtrise budgétaire

Un volume élevé n’indique ni succès ni échec sans contexte.

03Calcule sur un jeu contrôlé

kpi_code,value,target,result
KPI_VOLUME,6,6,PASS
KPI_TTA,16.67,30,PASS
KPI_TTR,157.50,180,PASS
KPI_REOPEN,16.67,10,FAIL
KPI_SAT,3.83,4,FAIL

Le service respecte les délais moyens mais échoue sur réouverture et satisfaction. La décision ne doit donc pas se limiter à « accélérer ».

04Interprète les deux échecs

Réouverture 16,67 %
- solutions incomplètes ?
- clôture trop rapide ?
- validation utilisateur absente ?
- mauvaise qualification initiale ?

Satisfaction 3,83 / 5
- communication insuffisante ?
- délai perçu différent du délai moyen ?
- incidents critiques concentrés ?
- échantillon trop petit ?

Un KPI déclenche une investigation, pas une conclusion automatique.

05Contrôle les biais

- période trop courte
- tickets de test inclus
- entités mélangées
- priorités différentes agrégées
- tickets non résolus exclus sans explication
- satisfaction seulement sur les répondants
- moyenne masquant les extrêmes

Ajoute médiane, percentile ou segmentation lorsque la moyenne devient trompeuse.

06Relie parc, support et finance

Support
- volume, TTO, TTR, réouverture, satisfaction

Parc
- taux d'inventaire récent
- actifs sans propriétaire
- doublons en attente

Finance
- contrats à renouveler
- sièges dépassés
- budget engagé

Le tableau de bord du projet PME doit montrer les dépendances, pas trois silos indépendants.

07Exécute et vérifie

bash module4-glpi-automation-reporting.sh run "$lab"
column -s, -t "$lab/output/dashboard-kpis.csv"
cat "$lab/evidence/operations-report.md"

Le résultat attendu contient trois PASS et deux FAIL. Transformer tous les KPI en vert rendrait le lab inutile.

08Prépare la revue opérationnelle

1. valeur et tendance
2. cible et écart
3. qualité des données
4. explication probable
5. action, propriétaire et échéance
6. mesure de confirmation au prochain cycle