Construis catégories, impact, urgence et priorité

L’idée reçue

« L’utilisateur choisit la priorité parce qu’il connaît l’importance de sa demande. »

Le demandeur exprime l’urgence. Le technicien ou la règle évalue l’impact. La priorité est ensuite calculée par une matrice commune et documentée.

01Construis peu de catégories

Incident
├── Réseau et connectivité
└── Sécurité

Demande
├── Accès et habilitation
└── Matériel

Chaque catégorie du laboratoire possède :

type de ticket
groupe technique
modèle
SLA
catégorie de connaissance

Une catégorie ne doit pas mélanger incident et demande.

02Distingue urgence et impact

Urgence
- délai ressenti par le demandeur
- activité bloquée ou non
- échéance réelle

Impact
- nombre d'utilisateurs
- service critique touché
- portée géographique
- risque financier, légal ou sécurité

Une demande urgente pour une personne peut avoir un impact limité. Une panne silencieuse sur un service critique peut avoir un impact élevé avant même les appels utilisateurs.

03Calcule au lieu d’improviser

Le laboratoire utilise une matrice de 25 cellules :

impact 5 + urgence 5 → P5 Critique
impact 3 + urgence 4 → P4 Haute
impact 2 + urgence 3 → P2 Basse
impact 1 + urgence 1 → P1 Très basse

GLPI permet de paramétrer une matrice commune aux tickets, problèmes et changements.

04Observe un calcul critique

TCK-001,incident,INCIDENT_NETWORK,alice,5,5,...

Résultat :

catégorie : Réseau et connectivité
groupe : INFRA
modèle : TPL_NETWORK
SLA : SLA_CRITICAL
priorité : P5 Critique

La priorité ne dépend pas du titre spectaculaire du ticket.

05Relie catégorie et modèle

TPL_ACCESS
- type : request
- champs obligatoires : cible, propriétaire métier
- validation : oui

TPL_NETWORK
- type : incident
- champs obligatoires : actif, impact
- validation : non

Le modèle masque, préremplit ou rend obligatoire ce qui est nécessaire à la catégorie.

06Évite la sur-classification

Mauvais
Incident > Réseau > WAN > Tours > Opérateur > Latence > Matin

Mieux
Incident > Réseau et connectivité
+ lieu : Tours
+ actif : TOU-NET-001
+ fournisseur : contrat associé
+ symptôme : description structurée

Les autres dimensions appartiennent à leurs propres champs et relations.

07Teste les références

bash module3-glpi-service-desk-sla.sh run "$lab"
column -s, -t "$lab/output/ticket-evaluation.csv"

Le run échoue si la catégorie ne correspond pas au type, si le modèle est incompatible ou si une cellule de matrice manque.

Mission

Construis la matrice PME

Définis cinq niveaux d’impact, cinq niveaux d’urgence et vingt-cinq résultats. Justifie les cellules critiques et teste au moins six scénarios avant publication.

✓À retenir

Catégorie, impact, urgence et priorité répondent à des questions différentes. Leur séparation rend l’affectation, les engagements et les statistiques défendables.