Affecte, suis, escalade et résous un ticket avec preuves

L’idée reçue

« Un ticket bien traité est un ticket qui contient beaucoup de commentaires. »

Un suivi utile explique une observation ou une décision. Une tâche décrit une action. Une solution démontre le rétablissement ou la prestation livrée.

01Attribue les rôles

Demandeur
- personne ou groupe affecté

Observateur
- suit le ticket sans le traiter

Assigné
- technicien, groupe ou fournisseur responsable du traitement

Le profil et le rôle déterminent la visibilité et les actions possibles.

02Utilise un cycle contrôlé

NEW → ASSIGNED → SOLVED → CLOSED
           │          ↑
           ├→ PLANNED ┤
           └→ PENDING ┘

Le lab autorise aussi le retour SOLVED → ASSIGNED lorsqu’une solution est refusée ou incorrecte.

03Distingue suivi et tâche

Suivi
« L'utilisateur confirme que la panne touche deux postes. »

Tâche
« Vérifier le port 18 du switch ORL-NET-001. »
Durée prévue : 20 min
Responsable : INFRA

Preuve
« Compteur d'erreurs revenu à zéro après correction. »

Le suivi construit le contexte. La tâche rend le travail planifiable et mesurable.

04Justifie chaque transition

TCK-003,1,NEW,ASSIGNED,SECURITY,78,prise en charge sécurité
TCK-003,2,ASSIGNED,PENDING,SECURITY,120,isolement utilisateur confirmé
TCK-003,3,PENDING,ASSIGNED,SECURITY,140,analyse reprise
TCK-003,4,ASSIGNED,SOLVED,SECURITY,250,poste assaini

Le lab refuse une transition absente de la matrice ou une preuve vide.

05Utilise l’attente correctement

Bon usage
- attente d'une validation
- attente d'un fournisseur
- attente d'une information du demandeur

Mauvais usage
- masquer un ticket non pris en charge
- suspendre artificiellement le SLA
- remplacer une planification connue

La raison, le responsable du prochain geste et la date de relance doivent être visibles.

06Escalade avec un objectif

Escalade fonctionnelle
→ compétence supérieure ou groupe spécialisé

Escalade hiérarchique
→ responsable en raison d'un risque ou d'un délai

Escalade SLA
→ action déclenchée avant ou après échéance

Une escalade sans contexte déplace le ticket sans améliorer sa résolution.

07Résous avec une preuve

cause ou demande traitée
étapes exécutées
résultat obtenu
test de validation
impact résiduel
instruction utilisateur
article ou procédure liée

Le statut SOLVED propose une solution. La clôture confirme que le cycle défini est terminé.

08Inspecte le lab

column -s, -t "$lab/input/events.csv"
bash module3-glpi-service-desk-sla.sh validate "$lab"

Six tickets et dix-neuf transitions doivent rester cohérents.

Mission

Traite un ticket de bout en bout

Définis acteurs, transitions, suivis, tâches, preuve de solution, condition de réouverture et règle de clôture. Chaque changement de statut doit répondre à une action observable.

✓À retenir

Le cycle de vie n’est pas une suite de boutons. Il représente la responsabilité, l’état réel du travail et les preuves qui autorisent la transition suivante.