Définis calendriers, SLA, OLA et règles d'escalade

L’idée reçue

« Un SLA est simplement un délai maximum affiché dans le ticket. »

Un engagement exploitable combine cible, calendrier, règles d’affectation, pauses, escalades, notifications et actions automatiques réellement exécutées.

01Distingue externe et interne

SLA
- accord entre fournisseur informatique et client

OLA
- engagement entre groupes ou départements du fournisseur

Un SLA peut promettre une résolution en quatre heures. Les OLA répartissent ce délai entre support N1, infrastructure ou sécurité.

02Définis les deux temps

TTO — Time To Own
temps maximum avant prise en charge ou assignation

TTR — Time To Resolve
temps maximum avant résolution

Le laboratoire utilise :

SLA_CRITICAL,SLA,CONTINUOUS_24X7,30,240,yes
SLA_STANDARD,SLA,BUSINESS_8X5,240,960,yes

03Associe le bon calendrier

BUSINESS_8X5
- 600 minutes ouvrées par jour
- lundi à vendredi

CONTINUOUS_24X7
- 1440 minutes par jour
- tous les jours

Dans GLPI, sans calendrier associé, le calcul peut se faire sur une base continue. Le calendrier doit donc être un choix explicite.

04Comprends la pause

TCK-002
ouverture : 30
résolution : 700
attente : 120

TTR actif = 700 - 30 - 120 = 550 minutes

Lorsque le niveau de service le prévoit, le statut en attente reporte l’échéance. L’attente doit néanmoins être justifiée et suivie.

05Détecte le dépassement

TCK-004
ouverture : 100
résolution : 1100
attente : 300
TTR actif : 700
cible critique : 240

Résultat :

TTR_BREACH → ESCALATE_AND_NOTIFY

Le lab produit cette décision ; il n’envoie aucune notification.

06Ajoute des niveaux utiles

75 % de la cible
- avertir le groupe assigné

échéance atteinte
- notifier le responsable
- augmenter la visibilité
- affecter un groupe spécialisé selon critères

après dépassement
- ouvrir une revue
- documenter cause et action préventive

Un niveau sans critère s’applique dès que son délai est atteint. Teste toujours les critères et les actions.

07Vérifie les actions automatiques

Les escalades SLA dépendent des actions automatiques. En exploitation :

mode CLI recommandé
planificateur externe actif
fréquence adaptée
logs d'exécution conservés
file de notifications surveillée
cron testé après mise à jour

Un SLA correctement configuré mais jamais évalué donne une fausse confiance.

08Respecte la frontière du lab

column -s, -t "$lab/output/escalations.csv"
cat "$lab/evidence/service-desk-report.md"

Les minutes sont abstraites et ouvrées. Le test ne reproduit pas les dates, jours fériés ou fuseaux horaires d’une instance GLPI.

Mission

Écris les engagements PME

Définis deux SLA et deux OLA avec calendrier, TTO, TTR, pause, règle d’affectation, avertissement, dépassement, propriétaire et méthode de preuve.

✓À retenir

Le délai n’est qu’une partie du niveau de service. Le calendrier, l’affectation, la pause, l’escalade et l’exécution du scheduler déterminent si l’engagement est réellement suivi.