Définis calendriers, SLA, OLA et règles d'escalade

01Distingue externe et interne

SLA
- accord entre fournisseur informatique et client

OLA
- engagement entre groupes ou départements du fournisseur

Un SLA peut promettre une résolution en quatre heures. Les OLA répartissent ce délai entre support N1, infrastructure ou sécurité.

02Ne réduis pas le niveau de service au chronomètre

Dans ITIL 4, la pratique de gestion des niveaux de service vise des objectifs clairs fondés sur le besoin métier, l’utilité du service, sa garantie et l’expérience attendue. Un délai mesuré dans GLPI n’est donc qu’une partie de la preuve.

Besoin métier
→ engagement compréhensible
→ cible mesurable
→ mécanisme de suivi
→ résultat observé
→ revue et amélioration

Un TTR de quatre heures n’a de sens que si l’on sait pour quel service, quelles heures de couverture, quel impact, quelles exclusions et quelle qualité attendue.

03Définis les deux temps

TTO — Time To Own
temps maximum avant prise en charge ou assignation

TTR — Time To Resolve
temps maximum avant résolution

Le laboratoire utilise :

SLA_CRITICAL,SLA,CONTINUOUS_24X7,30,240,yes
SLA_STANDARD,SLA,BUSINESS_8X5,240,960,yes

04Associe le bon calendrier

BUSINESS_8X5
- 600 minutes ouvrées par jour
- lundi à vendredi

CONTINUOUS_24X7
- 1440 minutes par jour
- tous les jours

Dans GLPI, sans calendrier associé, le calcul peut se faire sur une base continue. Le calendrier doit donc être un choix explicite.

05Comprends la pause

TCK-002
ouverture : 30
résolution : 700
attente : 120

TTR actif = 700 - 30 - 120 = 550 minutes

Lorsque le niveau de service le prévoit, le statut en attente reporte l’échéance. L’attente doit néanmoins être justifiée et suivie.

06Détecte le dépassement

TCK-004
ouverture : 100
résolution : 1100
attente : 300
TTR actif : 700
cible critique : 240

Résultat :

TTR_BREACH → ESCALATE_AND_NOTIFY

Le lab produit cette décision ; il n’envoie aucune notification.

07Ajoute des niveaux utiles

75 % de la cible
- avertir le groupe assigné

échéance atteinte
- notifier le responsable
- augmenter la visibilité
- affecter un groupe spécialisé selon critères

après dépassement
- ouvrir une revue
- documenter cause et action préventive

Un niveau sans critère s’applique dès que son délai est atteint. Teste toujours les critères et les actions.

08Vérifie les actions automatiques

Les escalades SLA dépendent des actions automatiques. En exploitation :

mode CLI recommandé
planificateur externe actif
fréquence adaptée
logs d'exécution conservés
file de notifications surveillée
cron testé après mise à jour

Un SLA correctement configuré mais jamais évalué donne une fausse confiance.

09Respecte la frontière du lab

column -s, -t "$lab/output/escalations.csv"
cat "$lab/evidence/service-desk-report.md"

Les minutes sont abstraites et ouvrées. Le test ne reproduit pas les dates, jours fériés ou fuseaux horaires d’une instance GLPI.